terça-feira, 3 de Março de 2009

A QUALIDADE DOS SERVIÇOS PRESTADOS

Hoje em dia, as empresas espalhadas por esse mundo fora, procuram fidelizar clientes. E esta aposta, que desde há algum tempo inaugurou uma nova era, colocando o cliente no centro do negócio, precisa de ser bem estudada e melhor executada.
Não basta portanto, oferecer bons serviços no papel, publicitar um conjunto de boas acções, criar um dinamismo quanto ao diálogo com o seu cliente, se as empresas, no seus imensos momentos de verdade falharem rotundamente.
Avanço pois, enquanto exemplo do que escrevo, para um caso pessoal, sinónimo desta falha que, infelizmente, é comum a tantas pessoas.
Tenho um cartão de cliente de uma certa marca de automóvel. Esse cartão dá acesso a um conjunto de descontos, segundo o que está anunciado, permitindo também uma qualidade de serviço acima da média, incentivando a trocar euros por quilómetros.
Na semana passada, necessitei de um serviço imediato da oficina. Ao deslocar-me ao local fui atendido com correcção, encontrei a peça que necessitava, tendo sido instalada com rapidez (5 minutos). Todavia, no acto do pagamento deste serviço, fiquei estupefacto com o que me foi cobrado na mão-de-obra.
Interrogo-me como é possível uma falha tão grande no instante em que empresa se confrontou com as minhas necessidades e expectativas? E no seguimento desta questão, para quê perder então tempo a responder a questionários, a atender telefonemas, a deslocar-me religiosamente à oficina da marca para todas as revisões? O que ganho com isso? Porque é que fazem de mim um cliente especial se depois isso não se traduz na prática?
Desculpem-me a ingenuidade aparente destas perguntas, mas a verdade é que elas devem ser colocadas enquanto cliente que sou, sabendo perfeitamente que não serei o único a fazê-las.
Esta empresa, contra a qual nada tenho, nem interessa por isso aqui identificar, deve-se debruçar sobre estas questões e tentar rever a sua política de vantagens aos seus clientes, sob pena destes ficarem pessimamente impressionados.
Valeu a intervenção de alguém, que em nome da empresa em causa, me atendeu com uma atitude louvável, aceitando o meu reparo e prometendo alguma intervenção neste assunto. Aguardo pois.
Num sentido mais lato, ampliando este tema para as empresas de hoje, o facto destas estarem num mercado feroz, que é volátil, que muda todos os dias, que se rege muitas vezes pela política do mais barato e do pior, porque é isso que é mais fácil vender, não lhes deve obstruir os seus horizontes.
Quem quiser ganhar vantagens competitivas e alimentar com sabedoria esta presença no mercado, aliando a qualidade do serviço prestado com a fidelização cuidada dos seus clientes, tem de saber interpretar os pequenos gestos e oferecer efectivamente um serviço acima da média para todos, especialmente para aqueles a quem persuade a terem um relacionamento mais estreito, preferindo o lucro de um cliente que volta várias vezes ao invés de ganhar tudo saloiamente de uma vez só, perdendo, deste modo, clientes que nunca mais voltarão.

Publicado no Jornal do Algarve, edição de 26 de Fevereiro

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